Регламент работы технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Техническая поддержка предоставляется пользователям EmailMaker с целью решения вопросов, связанных с использованием продукта. Поддержка предоставляется по всем вопросам, касающимся корректной работы сервиса, установки и настройки, а также выявления ошибок в его работе.

1.2. Перед обращением в техническую поддержку пользователю рекомендуется ознакомиться с разделом «Справка» на сайте emailmaker.ru.

1.3. Поддержка оказывается только по официальным версиям продукта.

1.4. Режим работы службы технической поддержки: по рабочим дням с 9 до 18 часов Московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

2. Категории обслуживания

Техническая поддержка EmailMaker разделена на несколько категорий в зависимости от срочности и типа пользователей:

Бесплатная поддержка: доступна всем пользователям сервиса, включая тех, кто использует бесплатную версию. Максимальное время реакции — 48 рабочих часов.
Коммерческая поддержка: доступна подписчикам платных тарифов. Максимальное время реакции — 24 рабочих часа.

3. Вопросы, решаемые в рамках технической поддержки

В рамках технической поддержки решаются следующие вопросы:

Консультации по использованию функционала сервиса;
Выявление и устранение ошибок в работе сервиса;
Восстановление работы системы в случае сбоев;

4. Процесс подачи обращения

4.1. Пользователи могут создавать обращения в техническую поддержку следующими способами:

Через чат техподдержки на сайте emailmaker.ru;
По электронной почте: support@emailmaker.ru;

4.2. При создании обращения пользователь должен предоставить полное описание проблемы, последовательность действий для воспроизведения ошибки и, по возможности, скриншоты.

5. Условия решения обращений

5.1. Время решения зависит от сложности проблемы и может варьироваться от немедленного реагирования до нескольких дней, особенно если требуется доработка продукта или выпуск обновления.

5.2. В случае необходимости решения проблемы, выходящей за рамки существующего функционала, обращение может быть передано в отдел разработки с последующим выпуском обновления.

5.3. Решение сложных проблем может занять больше времени из-за необходимости получения дополнительной информации от пользователя или других внешних факторов.

6. Исключения

6.1. Техническая поддержка не занимается решением следующих вопросов:

Установка и настройка стороннего программного обеспечения;
Оптимизация и настройка серверов пользователей;
Решение индивидуальных задач, не связанных с функционированием EmailMaker.

6.2. Вопросы, выходящие за рамки технической поддержки, такие как разработка нового функционала по запросу клиента, не включены в стандартную поддержку, но могут быть рассмотрены в рамках платной услуги.

7. Контакты технической поддержки

Электронная почта: support@emailmaker.ru